電話対応マニュアルの基本項目とは？例文付きで詳しく解説

電話対応に大切な基本の心構え

電話対応のマニュアルが守られていても、心構えができていなければ、相手に悪い印象を与えてしまう可能性があります。ここでは、電話対応に大切な基本の心構えについて解説します。電話対応をする担当者には、あらかじめ心構えの大切さを意識づけしておきましょう。

会社の代表として対応する意識を忘れない

電話対応をする人は、ベテラン・新人・役職など立場関係なく「会社の代表」という自覚を持って応対しましょう。電話をかけてきた側は、応対しているのが誰でどんな立場かがわからないため、電話対応した人の態度によって会社の印象を決めます。対応者が失礼な態度をとってしまうと会社に対する悪い印象を相手に与えてしまい、信頼を失ったり評判を落としたりするリスクがあるため注意しなければなりません。

明るい声で対応する

表情の見えない電話対応では、相手には声からの情報しか伝えられません。たとえば、暗い声で応対してしまった場合、相手に不安を与えたり不信感を抱かれたりする可能性があります。電話対応に慣れていなくても、明るくハキハキと対応するだけで自信があるように感じてもらえ、相手に良い印象を与えられるでしょう。電話対応では、常に明るく元気よく対応することがもっとも大切だと心がけてみてください。

正しい敬語で対応する

対面・電話対応に関わらず、ビジネスシーンでは相手への敬意が欠かせません。しかし、自分では正しい言葉遣いで話しているつもりでも、誤った敬語表現や敬称を使っている人は少なくありません。不適切な言葉遣いは相手に不快感を与え、さらには会社の印象を悪くするリスクがあります。尊敬語や謙譲語の使い方が曖昧な方は、一度確認しておくと良いでしょう。

間違いやすい尊敬語・謙譲語

電話対応時の基本マニュアル

ここでは、電話対応時の基本マニュアルについて解説します。ビジネスシーンでの電話対応は、プライベートと大きく異なることを意識しておかなければなりません。相手に失礼なくスムーズに応対するためにも、下記で説明する基本マニュアルを必ず確認し、手順と受け答えの内容を整理しましょう。

３コール以内に対応する

電話対応時には、常に相手を待たせず迅速に対応することを心がけましょう。一般的に３コール以内に受話器を取れば、相手は待たされた印象を持たないといわれています。ただし、別の業務中であったり、電話の近くに誰もいない場合もあり、必ずしも３コール以内に対応できるとは限りません。電話対応マニュアルを作成する際は、コール数ごとの対応方法を記載しておくと良いでしょう。

例文

• ２コール以内：「お電話ありがとうございます。～」
• ３コール以内：「お待たせいたしました。～」
• ４コール以上：「大変お待たせしてしまい申し訳ございません。～」

もしもしは使わない

ビジネスシーンの電話対応では、「もしもし」の使用は控えましょう。「もしもし」は口語であり、カジュアル過ぎるため、ビジネスの場では好まれておらず良い印象を与えません。電話対応時には必ず「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」など、ビジネスシーンに適切な挨拶から始めるのが基本です。

会社名・部署・名前を告げる

電話対応では、電話を受けた自分が誰なのかを必ず告げましょう。相手は電話に出た人が誰なのかわからないと、不信感を抱いてしまいます。電話対応の際は、挨拶の後に「会社名・部署名・名前」を伝えるようにしてください。

例文

• 「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇・△△事業部の〇〇でございます。」
• 「お世話になっております。〇〇株式会社・△△部の〇〇でございます。」

メモを取る

電話対応時には、正確な情報を記録するために、受け手・かけ手のどちら側もメモを取る必要があります。メモをとっておけば、上司や同僚など別の人に引き継ぐ時や、次回のお客様対応時に情報の伝達漏れが起こりにくくなるでしょう。電話対応する際は、必ずメモ用紙を手元に置くか録音機能を活用し、確実に情報を記録しましょう。

復唱する

電話対応では、相手から伝えられた要件を繰り返し復唱し、聞き間違いや聞き漏らしがないかの確認が必要です。電話越しでは、電波状況が悪く音声が乱れたり、言葉のニュアンスを認識間違いしたりするリスクがあります。たとえば、「7時（しちじ）」と「1時（いちじ）」や、「B（ビー）」・「C（シー）」・「D（ディー）」などは聞き間違いしやすい例です。また、「武田様」や「竹田様」など、漢字の認識違いも起こりやすいため、復唱することを忘れないようにしましょう。

復唱内容の例文

• 相手「明日7時（しちじ）に再度お電話差し上げます。」→あなた「明日の7時（ななじ）でお間違いないでしょうか。」
• 相手「弊社タケダに資料の送付をお願いいたします。」→「タケダ様は武士の武に田畑の田でお間違いないでしょうか。」

保留を活用する

電話対応したものの、すぐに対応できない内容や別の担当者への取り次ぎ・確認が必要な場合は、いったん保留を活用しましょう。保留する際は、その旨を必ず相手に伝えておきます。保留の時間が長くなる際は、一度保留を解除し、相手に状況を伝えてから待たせてしまうことに断りを入れてください。

保留時の例文

• 保留にする際：「確認いたしますので、少々お待ちください」
• 保留が長くなる場合：「お待たせしてしまい大変申し訳ありません。ただいま担当者が確認中のため、もう少々お待ちいただけますでしょうか。」

折り返し対応をする

担当者が不在だったり、内容確認に数日を要したりする場合は、こちらから折り返し連絡を入れることを伝えます。折り返しの約束をする際は、相手の「会社名・部署・名前・連絡先（電話番号またはメールアドレスなど）」、および「折り返す日時・対応可能な日時」を必ず確認しましょう。

折り返しする際の例文

• 「大変申し訳ございません。ただいま〇〇は外出しており、午後まで戻らない予定です。戻り次第、〇〇から折り返しのご連絡を差し上げますので、お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
• 「大変申し訳ございません。〇〇は本日お休みをいただいておりまして、明日出社する予定です。出社次第ご連絡するよう伝えておきますので、お名前とご連絡先、ご都合の良い時間帯をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

電話を切るタイミングに注意する

電話を受けた際は、基本的には相手が切るまで待ちましょう。電話対応では、一般的に「かけた人が切る」ことがマナーで、相手が切るまでは「まだ伝える情報がある」可能性があるので注意しなければなりません。なかなか相手が切らない場合は、「お電話ありがとうございました。こちらから失礼いたします。」と伝えて電話を切ります。

電話をかけた場合は、相手を待たせないために要件をすべて伝え終え次第「お忙しいなかお時間いただきありがとうございました。失礼いたします」と伝えて受話器を静かに置きましょう。

クレーム電話対応時のマニュアル基本項目３選

ビジネスシーンでは、クレームの電話対応をする機会もあるでしょう。ここでは、クレーム電話対応時のマニュアルに入れておくべき基本項目を３つ紹介します。会社の信用を損なわずスムーズに対応するためにも、参考にしてみてください。

お詫びの気持ちを真摯に伝える

クレーム電話対応時には、最初に必ず相手にお詫びの気持ちを真摯に伝えることが大切です。相手は、会社から不利益を被ったり不快感を与えられたりしていると感じており、怒りやストレスを抱えています。自社に非があるないに関わらず、相手の気持ちを誠実に受け止め、真摯に対応することを伝えることが重要です。

相手の話を遮らない

クレームの電話では、相手は会社に対しての不平不満をすべて伝えたい思いが強いでしょう。そのため長時間におよぶ場合があり、電話を受けた人は話を遮って反論や意見を伝えたくなるかもしれません。しかし、相手は話を遮られると怒りや不満がさらにエスカレートしてしまう可能性があります。

まずは、相手から伝えられる内容を誠実に最後まで聞きましょう。気持ちをすべて伝えられれば、真摯に対応してくれたと感じてもらえ、こちらからの話を聞く意識になってくれるでしょう。

曖昧な回答は控える

今後の対応について相手に伝える際、過剰な期待を持たせる内容や曖昧な情報を発信するのは逆効果です。確実にできることだけを伝え、決まっていない内容を回答するのは控えましょう。相手の要望が過剰な場合はしっかり断るか上司に引き継ぎ、自分だけで判断しないようにしてください。

電話対応マニュアルでスムーズなコミュニケーションを

電話対応マニュアルでは、基本の心構えや一般的なマナーなどを明示し、全従業員が均一でスムーズな応対ができる状態にするのがポイントです。この記事で紹介した基本項目を押さえておくことで、相手に不快感を与えず、自信を持った応対ができます。電話対応する人は、会社の代表としての意識を持ち、相手に良い印象を与えられるよう心がけましょう。今回ご紹介したマニュアルに沿って、模擬練習をしてみるのもおすすめです。

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