【調査結果】フィールドスタッフの約4割が、オフィススタッフとの「電話・メールによる情報伝達」に課題を実感！クレームや商談機会の損失など影響も

西日本電信電話株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：北村 亮太、以下NTT西日本）は、オフィススタッフに連絡する際に電話・メールを利用している企業（設立年数10年以上）のフィールドスタッフ109名を対象に、オフィススタッフとフィールドスタッフの情報伝達に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査概要

• 調査名称：オフィススタッフとフィールドスタッフの情報伝達に関する実態調査
• 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
• 調査期間：2024年12月4日〜同年12月5日
• 有効回答：オフィススタッフに連絡する際に電話・メールを利用している企業（設立年数10年以上）のフィールドスタッフ109名

※合計を100%とするため、一部の数値について端数の切り上げ処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

約4割が、オフィス外で業務している際、「オフィススタッフとの連絡」に課題を実感

「Q1.あなたは、オフィス外で業務をしている際、オフィススタッフとの連絡に課題を感じることがありますか。」（n=109）と質問したところ、「非常に感じる」が8.3%、「やや感じる」が31.2%という回答となりました。

約6割が、「顧客からの要望や相談を受けたとき」に課題が生じやすいと回答

Q1で「非常に感じる」「やや感じる」と回答した方に、「Q2.オフィススタッフとの情報伝達において、課題が生じやすい場面を教えてください。（複数回答）」（n=43）と質問したところ、「顧客からの要望や相談を受けたとき」が58.1%、「急な予定変更や緊急対応が必要なとき」が39.5%、「必要な書類や情報を確認するとき」が39.5%という回答となりました。

情報伝達の課題、「情報が正確に伝わらない」が53.5%で最多

Q1で「非常に感じる」「やや感じる」と回答した方に、「Q3.どのような課題を感じることが多いですか。（複数回答）」（n=43）と質問したところ、「情報が正確に伝わらない」が53.5%、「必要な情報が共有されない」が41.9%、「連絡や対応が遅い」が37.2%という回答となりました。

情報伝達の課題による影響、「顧客対応が遅れた」や「クレームにつながった」など

Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.その課題でどのような影響がありましたか。（複数回答）」（n=41）と質問したところ、「顧客対応が遅れた」が53.7%、「クレームにつながった」が41.5%、「作業のやり直しが発生した」が34.1%という回答となりました。

すべての調査結果については下記ダウンロードページよりダウンロードいただけます。上記でご紹介した内容に加え、

• 情報伝達において課題を感じる際に、心理的にどのような影響があるか
• オフィススタッフとのコミュニケーションにおいて、最も重要だと考える要素
• 現在の情報伝達手段を改善したいと考えているか
• 情報伝達を改善する際に懸念していること

といった設問での調査結果もご紹介しています。ぜひご覧ください。