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「言った言わない」が起こる原因とは？具体的な解決策や予防法を解説

公開日：2024/07/30

多くの方は「言った言わない」の行き違いで、業務上のトラブルが発生した経験をしたことがあるのではないでしょうか。「言った言わない」のトラブルは、ビジネスの現場で頻繁に発生し、業務効率や生産性の低下を招く可能性があります。
特に口頭でのやり取りが多いと、認識の違いから「言った言わない」の食い違いが生じやすく、明確な証拠がないために解決が難しいケースも少なくありません。
この記事では、「言った言わない」問題が起きる原因を探り、トラブルに直面した際の解決策や予防法について解説します。

「言った言わない」が起こりやすい場面
「言った言わない」が起こる原因とは
「言った言わない」が起こった場合の解決策
「言った言わない」を予防する方法
ビジネスチャット「elgana」で「言った言わない」問題を解消した事例
「言った言わない」は「elgana」で予防しよう！

「言った言わない」が起こりやすい場面

組織内で「言った言わない」が起こりやすいのは、どのような場面でしょうか。以下に具体例をご紹介します。

上司からの指示

上司からの指示を受ける場面は、「言った言わない」の食い違いが起こりやすいといえます。指示が曖昧であったり期日が明確でなかったりすると、上司と部下の間で認識のずれが生じやすくなります。

たとえば、上司が「来週中にレポートを提出して」と指示したときに、具体的な期日やフォーマットが曖昧だと混乱を招きます。そのため、上司からの指示を受けた際には、具体的な内容や期限の確認をとり、明確にしておくことを心がける必要があります。

取引先・顧客との商談

取引先や顧客との商談では、交渉を進めるための具体的な条件や期日について話し合います。料金、納期、対価など、契約の根幹に関わる事項を取り決められるので、極力「言った言わない」のトラブルは避けるべきです。しかし、内容の記録を残さずに進めると認識のずれが生じ「話が違う」となる恐れがあり、最悪の場合には交渉が白紙に戻ってしまうことも考えられます。

要点を記録に残し、あとから認識の食い違いが生じないよう、慎重に相互で確認を行う必要があります。口頭のみ、特に電話でのやり取りは、聞き違いや誤解が発生しやすいため細心の注意が必要です。

「言った言わない」が起こる原因とは

そもそも「言った言わない」は、なぜ起こるのでしょうか。ここでは、「言った言わない」が起こる主な原因を３つ紹介します。正しく原因を理解し、適切に対策を講じることでコミュニケーションにおけるトラブルを未然に防ぐことができます。

聞き間違い・互いの認識違い

「言った言わない」のトラブルは、言葉の聞き違いや聞き漏らしが原因で起こることがあります。相手の発言を正確に捉えられないと、伝えられた内容と受け取った内容にズレが生じる恐れがあるでしょう。特に電話やオンラインでのやり取りは、音声が不明瞭になりやすく、聞き取りの際には注意が必要です。

また、同じ言葉でも受け取る側の理解が異なると、認識にギャップが生まれ、「言った言わない」の行き違いに発展します。言葉が意味するところを正確に把握し、相互が確実に理解しているかを確認することが、トラブル防止のカギです。

情報が記録・共有されていない

「言った言わない」が起こるのは、やり取りした内容を記録に残さず、関係者間で共有されていないことも原因のひとつです。会話の内容を文書化せずに放置すると、あとからの確認が困難になります。口頭だけでは証拠が残らないため、「言った言わない」の水掛け論に陥りかねません。

結論が明確になっていない

会話の結論が曖昧だと人によって受け取り方が異なってしまい、「言った言わない」の食い違いが生じやすくなります。たとえば、商談やミーティングでは議論が順調に進んでいるようでも、結論が不明確なまま業務を進めると、メンバーの認識にズレが生じているかもしれません。

特に、問題発生時には「誰が」「いつまでに」「何をするのか」を明確にしておかないと、誰も対応せず信用を損なう重大なミスにつながる恐れがあります。議論の際には結論を明確に打ち出したうえで、参加者全員で内容を確認し合うことが重要です。

「言った言わない」が起こった場合の解決策

「言った言わない」が起こりトラブルに発展してしまった場合は、迅速かつ効果的な方法で解決する必要があります。事態を悪化させないためにも、以下の内容をしっかりと把握することが必要です。

事実確認・状況整理をする

「言った言わない」のトラブルが発生したら、まずは冷静になって事実関係を確かめましょう。やり取りがあった日時や場所、内容、同席者などを洗い出し、客観的な事実を明らかにします。

議事録やメモなどの記録、証拠となる資料があれば、それを手がかりに状況を整理します。こうして得られた情報を基に、問題の根源を突き止めていくことが重要です。

解決に向けて話し合う

事実関係が明らかになったら、関係者で話し合いを行い、問題解決に向けて協議しましょう。話し合いの場では、各自の立場や考えを互いに理解し合いながら、建設的に議論を展開することが求められます。

感情的にならず、冷静に事実を基に話し合うことが重要です。対立を避け、歩み寄りの姿勢を見せることも大事です。

場合によっては、中立的な第三者を交えて調整をはかるのも有効な手段の一つといえるでしょう。「言った言わない」の解決には、関係者の協力体制が不可欠です。

関係者へ情報を共有する

「言った言わない」のトラブル解決後は、関係者全員に経緯と結果を報告し、情報共有を徹底しましょう。トラブルの発生原因や解決に至った道筋を明らかにし、再発を防ぐための方策を打ち出します。

問題の背景にある構造的な課題にも目を向け、組織としての改善点を洗い出すことも重要です。また、これらの内容を文書にまとめ、記録として残しておくことで将来のトラブル回避につながります。

「言った言わない」を予防する方法

「言った言わない」によるトラブルは、予防策を講じることで対策できます。「言った言わない」を未然に防ぐにはどのような対策ができるのか、具体的な方法を解説します。

復唱する

「言った言わない」を防ぐには、復唱して相手の言葉を繰り返すことが大切です。復唱することで、自分の理解に間違いがないかを確かめられるため、聞き違いや誤解を未然に防げます。

特に重要な指示や取引先とのやり取りの際は、必ず復唱して認識を合わせましょう。相手の発言を復唱する習慣をつけることで、「言った言わない」のトラブル回避につながります。

記録を残す

「言った言わない」を防ぐには、やり取りの内容を文書や音声データなどで確実に記録として残しましょう。会話の内容を記録しておけば、あとから振り返って確認できます。たとえば、議事録を取ったり会話を録音したり、メールでやり取りしたりするのが効果的な方法です。

また、記録は、「言った言わない」のトラブルが起きた時の証拠にもなります。客観的な事実として記録を残すことで、万が一トラブルが起こった際にも迅速に解決することができます。

情報共有のルールを設ける

やり取りした内容や決定事項を文書化し、関係者全員で共有する仕組みを整えることで、認識のズレを防いで「言った言わない」のトラブルを予防できます。

関係者全員で情報共有を徹底することは、「言った言わない」を予防できるだけでなく、コミュニケーションの円滑化にもつながります。

コミュニケーションツールを活用する

「言った言わない」のトラブルを予防する方法として、コミュニケーションツールを活用することが有効です。チャット上でのやり取りは記録に残り、あとから会話の内容を確認できます。また、タスク管理機能があるツールを導入すれば、指示の詳細や締め切り、担当者を明示できるので、認識の食い違いを防ぐ効果も期待できます。

ビジネスチャット「elgana」なら、タスク管理やファイル管理などの機能も充実しており、コミュニケーションの円滑化、ひいては業務効率や生産性の向上が実現できます。加えて、既読者が一目でわかるため、誰がメッセージを確認したのかを簡単に把握できます。また、検索機能により、必要な情報をさかのぼって確認することも可能です。

ビジネスチャット「elgana」で「言った言わない」問題を削減した事例

琵琶湖養育院病院と運営元の華頂会グループでは、毎月大量の紙資料の消費やスタッフへの情報伝達の遅延、漏れなどの問題がありました。そこで、必要十分な機能があり、NTTブランドの安心感も魅力的なビジネスチャット「elgana」を導入しました。

「elgana」導入の結果、紙の使用量は約30％削減され、スタッフへの情報共有が迅速かつ的確に行えるようになりました。また、過去に送信されたデータをあとから見返せるため、「言った言わない」の行き違いも減っています。読んでいない人がいても、既読の有無を確認して個別に声をかけることができるため、確実な情報伝達が実現しています。

導入事例：医療法人華頂会琵琶湖養育院病院