なぜクレームを社内共有する必要がある？その理由と方法を解説

公開日：2023/12/12

クレーム対応において、その内容は社内共有したうえでサービスの改善に努める必要があります。どの企業でもお客さま対応をするなかでクレームを受けるシーンは少なからずあるため、適切に対応することが重要です。しかし、クレーム対応方法の管理や内容の共有に関するルールが明確になっておらず、同じようなクレームが再発してしまったり、迅速に対応できていないなどの課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、クレームを社内共有すべき理由と具体的な方法を解説します。社内共有する際のポイントも解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

クレーム対応時の内容や状況、顧客情報を社内共有することで再発防止につながります。クレーム内容が社内で共有されていなければ、同じミスを繰り返したり、似たようなクレームが何度も入りかねません。クレームを受けた際に対応記録や顧客情報を残しておけば、ほかの社員が対応した場合でも適切に対処できるため、クレームの発生原因や対応方法について全員が把握できるようにしておくことが大切です。

業務上の改善点を洗い出せる

クレーム内容を社内共有および記録しておくことで、業務上の課題・改善点を洗い出せます。会社に対してクレームが入るのは、サービスや顧客対応のフロー、社員の教育体制などに問題があると考えられます。クレーム内容から業務上の課題・改善点を洗い出し、社内のナレッジとして蓄積しておけば、サービスおよび顧客対応全体の改善につながるでしょう。

社員のケアができる

顧客からのクレームのなかには、過度な要求や理不尽な要求が少なからずあります。顧客から一方的に非難を受けた社員は、精神的なダメージを負う恐れがあるため、上司や同僚がフォローする必要があります。クレームは担当者が責任を背負うのではなく、企業として対応しなければなりません。理不尽なクレームやその対応方法を事前に社内共有を徹底することで担当者のメンタルケアにつながり、社員の安心感や信頼が高まります。

ネガティブな評判の拡散を防ぐ

現代社会では顧客対応でトラブルを起こした会社の情報が、インターネット上で拡散されるリスクと隣り合わせです。たとえば、対応時のネガティブな印象をSNSや口コミサイトなどで投稿されてしまう恐れがあります。その場では適切なクレーム対応ができたと考えていても、相手が満足していない場合があるため細心の注意を払わなければなりません。ネガティブな評判の拡散や炎上のリスクへの対策案を講じるために、クレーム対応時には直ちに社内共有することが重要です。

顧客満足度の向上につながる

クレームは顧客からのネガティブな意見や要求だと捉えられがちですが、実は会社の発展につながる貴重な意見でもあります。そもそも会社に対して意見を伝えてくれる顧客は全体の一部でしかなく、ほとんどの方はサービスへの満足感や不満を直接伝えることはありません。クレームを受けた際には社内で精査・改善し、より良いサービスを提供していくことで、顧客満足度の向上につながります。

クレームを社内共有する際の４つのポイント

クレーム内容をただ共有するだけでなく、業務フローの改善や顧客対応の品質向上に活かすためには、社内のクレーム対応の仕組みを整えておく必要があります。ここでは、クレームを社内共有する際の４つのポイントを解説します。

即座に対応を共有する

クレーム対応の際には顧客からの連絡を受けたら即座に、上司やクレーム対応の責任者に共有することが大切です。報告が遅くなると事後対応が遅れてしまい、事態が悪化する恐れがあります。顧客が会社にクレームを入れるのは、自分が被った不利益や不快感をすぐに解消してほしいと思っているためです。すべての社員に対して「クレーム対応の際は、その場で即座に社内共有する」ことをルール化しましょう。

クレーム対応時のマニュアルを作成する

クレーム内容をスムーズに社内共有し、適切に対処するためには対応時のマニュアルを用意しておくのがポイントです。クレーム対応する担当者は顧客からの非難を受けることになるため、ネガティブな気持ちになったり焦って言葉に詰まったりして冷静に対処できない場合があります。

対応方法が明記されているマニュアルがあれば、「いつ・誰が」クレームを受けてもルールに沿って行動できます。マニュアルを作成する際には、社内共有や顧客対応の方法、クレーム対応の責任者名などを記載しましょう。

クレーム対応の報告書を作成する

クレームを受けた担当者は、社内共有する際に対応内容の報告書を作成することが重要です。クレーム対応時に発覚したミスやトラブル内容を報告書として残しておくことで、部署内だけでなく社内全体で状況確認ができるだけでなく再発防止にもつながります。

多くの顧客は自分が抱えている不満を伝えることはなく、何も言わずに去ってしまいます。１件のクレームはほかの潜在的なクレームにも気づかせてくれる重要な情報といえます。報告書を作成し共有することで、社内全体の業務フローや顧客対応の品質向上にも生かせるでしょう。

対応内容をすべて保存しておく

クレーム対応時には、すべての内容を保存しておくのも大切です。たとえば、録音データや顧客からのメール・チャット内容などをクラウドに保存し、いつでも確認できるようにします。ほかの社員が対応を引き継いだ場合でも、クレームの内容や対応状況および顧客情報がすべて閲覧できればスムーズに対処できます。

また、業務フローや顧客への対応方法の改善策を考える際にも活用できるため、クレーム内容と関連データはすべて保存することをルール化しましょう。

クレームの社内共有方法３選

ここでは、クレームを社内共有する方法を３つ紹介します。スムーズかつ適切にクレーム対応するために取り入れてみてください。

ビジネスチャットを活用する

ビジネスチャットを活用すれば、リアルタイムにクレーム内容を社内共有できます。メールでも共有できますが、宛先選択や挨拶文の作成に手間がかかるだけでなく、社内全体で管理体制を統一できません。また、メールを確認するタイミングも受信したメールをどのように管理するかも人それぞれです。

一方ビジネスチャットには、目的ごとにチャットルームを作成できる機能があります。クレーム対応用のチャットルームを作成すれば、宛先指定や受信メールの仕分けをする必要がなく、簡単に管理・確認できます。また、タスク管理機能やピン留め機能を活用することで、ほかのチャットに埋もれてしまうといったことも起こりません。ビジネスチャットを活用して、クレーム内容を社内共有しやすい体制を整えましょう。

社内会議で共有する

社内会議を開催して、口頭でクレーム内容を共有するのも一つの手段です。口頭での説明は、「状況を細かく伝えやすい・イメージしやすい」うえに、その場で解決策や改善策について議論できるメリットもあります。しかし、社内会議はクレーム内容をリアルタイムに共有できません。また、ほかの業務をストップして社員のスケジュールを合わせる必要があるうえに、参加できない社員には内容が伝わらないといったデメリットもあることに留意しましょう。

クレーム対応研修を開催する

クレーム対応研修を開催すれば内容の共有ができるだけでなく、改善点の洗い出しや対応策の意見交換もできます。また、研修内でクレーム対応時のシミュレーションも行うことで、社員全体での顧客対応の品質向上にもつながります。

クレーム対応の方法やルールを周知する機会になるため、定期的に開催すると良いでしょう。ただし、手間やコストがかかるため頻繁に開催するのは難しく、リアルタイムでの共有もできないことから、別の方法と併用するのがおすすめです。

社内共有の方法として「elgana^®」を導入した成功事例

ここでは、お客さま対応の内容を社内共有する方法として「elgana^®」を導入した成功事例を紹介します。社内共有の方法を検討する際の参考にしてみてください。

イレギュラーな顧客対応でも迅速に解決｜神戸メリケンパークオリエンタルホテル様

神戸メリケンパークオリエンタルホテル様では、ゲストの予約対応や突然の来館などのイレギュラーな場面における情報共有をメールや電話で行っていました。しかし、「メールはデスクに戻らないと使用できない」「顧客対応中は電話に出られない」などの理由で、情報の伝達漏れや遅延が生じていました。

現在では、ビジネスチャット「elgana^®」を導入したことで、情報伝達における課題の解決につながっています。これまでのメールや電話での連絡とは異なり、チャットで簡単にやり取りできるため、ほかの業務に支障をきたさずリアルタイムで確実な情報共有を実現できました。また、プッシュ通知機能があることで、情報を見逃さずキャッチできるようになっています。

導入事例：神戸メリケンパークオリエンタルホテル

「elgana^®」を活用して確実なクレームの社内共有を実現しよう

クレームを社内共有することは、再発防止や業務フローの見直しなどの観点から非常に重要です。クレームを社内共有しておくと会社全体で危機管理や対策ができるため、結果的に顧客対応の品質が改善され顧客満足度の向上にもつながります。クレームを社内共有するには、「ビジネスチャット」「社内会議」「クレーム対応研修」などの方法があり、それぞれにメリットがあります。ただし、クレームを共有する際には、迅速な対応が求められるため、リアルタイムに情報共有できない方法だけを取り入れるのはリスクが高いといえるでしょう。

ビジネスチャット「elgana^®」は、クレームを社内共有する際の重要なポイントを押さえられる機能が充実しています。たとえば、プッシュ通知機能があるためチャットが届いた際に見逃すリスクを抑えられます。ピン留め機能やタスク管理機能を活用すれば、後からでもクレーム内容や対応状況を見返すことが可能です。クレーム対応用のチャットルームの作成もできるため、マニュアルや報告書などのデータを当該ルームに保存しておけば、社内ナレッジとして蓄積しやすくなるメリットもあります。「elgana^®」は無料で試用いただけますので、クレームの社内共有をするためのツールとしてぜひお試しください。